Una buena comunicación con el cliente es la base de cualquier empresa de éxito. Sin una comunicación clara, tus clientes sencillamente no entienden bien lo que ofreces. Por eso, cada vez más empresas automatizan sus relaciones con los clientes y su soporte online con herramientas de comunicación inteligentes, entre ellas la Customer Messaging Platform, o CMP para abreviar. Pero ¿qué es exactamente y necesitas tú una?
¿Qué hace un CMP?
Un CMP reúne toda tu comunicación con el cliente en un único lugar central: el correo, las funciones de chat, la base de conocimientos y las conexiones con otros sistemas. Ese enfoque integrado te da una visión más profesional, te ahorra un montón de tiempo y te ayuda a entender de verdad a tus clientes y a apoyarlos mejor. Que te aporte valor o no depende de tu servicio o producto concreto. Pero para la mayoría de las empresas que tratan con clientes, la ventaja queda clara enseguida.
¿Qué CMP encaja con mi empresa?
Los CMP se parecen bastante entre sí, pero elegir bien pide, aun así, pararte a pensar un momento. Cada plataforma agrupa sus funciones en torno a una necesidad concreta, así que conviene que tengas clara la tuya. Responde sobre todo a dos preguntas: ¿qué mensajes quieres transmitir a tus clientes y qué datos de cliente son esenciales para ti? Con esas dos respuestas en el bolsillo, elegir se vuelve de golpe mucho más fácil.
¿Qué puedes hacer con un CMP?
Atención al cliente
El corazón de todo CMP. Piensa en un chat accesible para un contacto rápido, en una base de conocimientos repleta de información de producto y vídeos, y en sistemas de correo que gestionan tanto el soporte como la generación de leads. Todo lo que tu cliente necesita, al alcance de la mano.
Análisis de datos
Un CMP registra de dónde vienen tus visitantes, cómo se comportan en tu web y qué información recopilas. Esos datos se pueden pasar después de forma automatizada al resto de funciones.
Segmentación de usuarios
Guarda datos concretos de tus clientes y etiqueta a tus usuarios, para poder personalizar tu comunicación por segmento. Así respondes de forma dirigida a los patrones de uso reales, en lugar de mandarle a todo el mundo el mismo mensaje.
Notificaciones
Los avisos generados automáticamente mantienen a tus usuarios al día de las novedades. Práctico para diferenciarlos de los mensajes que escribes tú mismo: el sistema hace el trabajo rutinario y a ti te queda tiempo para lo personal.
Email marketing
Monta campañas de correo, mide la participación y combínalo con la segmentación para una generación de leads muy personalizada. Así envías justo el mensaje adecuado justo al destinatario adecuado.
Integraciones
Conecta herramientas externas como Slack, Trello y WordPress, para que todos tus datos se gestionen de forma centralizada. Se acabaron los sistemas sueltos y desconectados. Ahora un único conjunto coherente.
¿Qué CMP hay?
Entre las plataformas populares están Zendesk, Crisp e Indemandly. Nosotros, en KNALGEEL, funcionamos con Intercom, igual que muchos de nuestros clientes, para quienes hemos construido una integración. ¿A ti también te gusta cómo pinta Intercom? Entonces te lo implementamos sin líos.
¿Cuánto cuesta un CMP?
El precio de un paquete de CMP depende del número de funciones y de lo completas que sean. Los paquetes más elegidos se mueven entre los €90 y los €120 al mes y, por lo general, se pueden cancelar sin contrato anual. Las funciones sueltas resultan relativamente más caras (desde unos €40), pero prácticamente todas las plataformas ofrecen un periodo de prueba, para que pruebes sin compromiso lo que funciona.
¿Es un CMP para ti?
Eso depende por completo de tu empresa, de tus clientes y de lo que quieras lograr. ¿Tienes mucho contacto con clientes y quieres hacerlo más ordenado, más personal y más eficiente? Entonces un CMP bien merece que te lo pienses. ¿Todavía dudas? Demos sin compromiso hay de sobra.
¿Todavía no tienes claro qué plataforma te encaja, o cómo integrar un CMP como es debido en tu web y tus procesos? Es comprensible. En KNALGEEL nos gusta pensarlo contigo. Con una buena taza de café de por medio, averiguamos juntos lo que te funciona.
Escrito por
Katja Poltavets